Pela BRQ iniciei esse projeto em meados de 2021, que pretendia expandir opções do assessor financeiro, assim como atualizar o layout. Fui o único designer da consultoria a atuar no projeto, para o Itaú, segmento Private. O assessor é uma pessoa que o cliente cadastra para ter um acesso a conta dele(a) e poder ajudar na gestão de sua conta. Pode ser um(a) secretário(a), contador(a), familiar, etc.
O cliente do Private usualmente delega algumas tarefas de sua conta para outra pessoa. Esta função já existia mas estava com poucas opções e em layout defasado, além de não considerar fluxos de exceção nem gestão adequada de perfis.
Entre minhas atividades, foram feitas criação de telas de cadastro, edição e exclusão de assessor, além de alterações nos fluxos de PIX e investimento em CDB. Tudo foi feito para internet banking.
O trabalho aconteceu totalmente remoto por ter sido na pandemia. O projeto foi explicado pelas project owner (PO) e team leader, com quem fazia reuniões. Elas apresentaram o projeto de interface antiga, com tela de layout para telas pequenas (800x600 px) e explicaram o que deveria ser melhorado e criado.
Desenho preliminar do passo do cadastro, antes de finalizar organização da “árvore de funcionalidades” (accordions)
Em cima de feedbacks de conversas com a PO o esboço/wireframe evoluiu para protótipo (no Figma), seguindo o Design System do banco. Uma exceção, não prevista no Design System foi a parte de accordions aninhados em 3 níveis para organizar as funcionalidades que o assessor teria acesso. E a versão original, que estava no ar com layout antigo, possuia 4 níveis. Fiz sugestão de reorganização da informação que foi aceita, gerando reagrumento e redução de 1 nível.
Houveram conversas com os desenvolvedores para explicar alguns detalhes e tirar dúvidas pois eram diversas telas e fluxos: tela com explicação do que é o assessor, cadastro de assessor, edição de assessor, tela simples de gestão dos assessores e perfis, cadastro de perfil, editar perfil, excluir perfil, excluir assessor, bloquear ou desbloquear assessor, alterar senha, visualizar transações dos assessores.
Um perfil seria um conjunto pré-salvo de transações que um assessor poderia fazer, de modo que seria possível dar rapidamente os mesmos acessos a diferentes pessoas.
Também aconteceram algumas reuniões com especialistas de acessibilidade que sugeriram: inclusão de rótulo junto às setas dos accordions; a melhor forma do leitor de telas se comportar nos checkboxes e accordions da “árvore de funcionalidades”; rótulos junto a ícones/botões da tela de gestão de assessores.
Depois também foram incluídos fluxos de exceção (erros de cadastro e trava para cadastro feito em cima de CPFs suspeitos) e alertas exigidos pelo jurídico.
Quando já estava em outro projeto, fui chamado novamente para incluir funcionalidades como PIX e aplicação e resgate de CDB. Também tive que revisar estes fluxos originais para ver que alterações seriam necessárias em textos e nos alertas.
Desenho final do passo 2 do cadastro de novo assessor, mas ainda antes de entrar PIX e CDB
A árvore final de funcionalidades que o cliente poderia dar acesso ao assessor era bem grande mas ficou com apenas três níveis claros. A gestão de assessores também ficou clara, dividida em perfis. Essa tela, como os finais de fluxos (de cadastro e edição) tinham cards sob o título “você também pode”, que não deixam o usuário meio que em um “beco sem saída”.
Desenho final do passo final do cadastro de novo assessor, com pedido de feedback (escala likert com emojis) e uso do "você também pode"
Gestão dos assessores (desenho final)
O termo “assessor” poderia ser confundido com o de alguém que dá consultoria financeira dentro do próprio banco Itaú. Por isso cheguei a sugerir outros nomes como cooperador, suplente ou convidado. A ideia de mudar o nome foi bem recebida mas acabou não levada adiante.
Desenho final da tela de transações
Uma ressalva: não pude redesenhar o link para os comprovantes das transações dos assessores. A princípio essa tela continuou com o layout antigo e não poderia ser mudada facilmente e deveria envolver outras squads. Então ficou apenas o botão que redirecionava para a tela antiga.
Tivemos um feedback positivo com o Likert (escala de classificação usada para medir percepções e opiniões, que é com 5 emojis no padrão Itaú), que teve uma pequena alteração do padrão do banco, pedindo opinião sobre o termo Assessores. Não me recordo o exato resultado desse ponto sobre o termo, porém o likert tinha avaliação 90% em gostei ou adorei.
Desenho de tela para primeiro acesso de assessor (usando app no computador)
Por fim, havia conversas do projeto expandir para também o nível Personnalité de clientes. Até o momento que esse case foi escrito, a expansão estava em espera de decisão da liderança. No Private, cerca de 25% dos clientes tinham pelo menos um Assessor cadastrado. Mais de um ano depois que saí do projeto, quando já tinha mudado de cliente, tive a informação que foi implantado o cadastro de Assessor também pela equipe de especialistas de investimentos, aumentando os 25%.
O apoio dos especialistas de acessibilidade foi muito enriquecedor. Porém fez muita falta a parte de contato com o cliente final, ao qual não tinha acesso direto (sem ser pelo likert).
I started this project in mid-2021, which aimed to expand financial advisor options, as well as update the layout. I was the only designer from the consultancy to work on the project, for Itaú, Private segment. The advisor is a person that the customer registers to have access to his/her account and be able to help manage his/her account. It could be a secretary, accountant, family member, etc.
Private clients usually delegate some account tasks to someone else. This function already existed, but it had few options and an outdated layout, in addition to not considering exception flows or adequate profile management.
My activities included creating screens for registering, editing and deleting advisors, as well as changes to PIX (instant funds transfer) and CDB (a simple fixed income investment) flows. Everything was done for internet banking.
The work took place completely remotely as it was during the pandemic. The project was explained by the project owner (PO) and team leader, with whom I held meetings. They presented the old interface project, with a layout screen for small screens (800x600 px) and explained what should be improved and created.
Desenho preliminar do passo do cadastro, antes de finalizar organização da “árvore de funcionalidades” (accordions)
Based on feedback from conversations with the PO, the sketch/wireframe evolved into a prototype (in Figma), following the bank's Design System. An exception, not foreseen in the Design System, was the part of accordions nested in 3 levels to organize the functionalities that the advisor would have access to. And in the original version, which was on air with the old layout, it had 4 levels. I made a suggestion to reorganize the information, which was accepted, which regrouped and reduced 1 level.
There were conversations with the developers to explain some details and answer questions as there were several screens and flows: screen explaining what the advisor is, advisor registration, advisor editing, simple screen for managing advisors and profiles, profile registration, edit profile, delete profile, delete advisor, block or unblock advisor, change password, view advisor transactions.
A profile would be a pre-saved set of transactions that an advisor could make, so that it would be possible to quickly give the same access to different people.
There were also some meetings with accessibility experts who suggested: including a label next to the arrows on the accordions; the best way for the screen reader to behave in the checkboxes and accordions of the “feature tree”; labels next to icons/buttons on the advisor management screen.
Afterwards, exception flows were also included (registration errors and blocking registration of suspicious people) and alerts required by the legal department.
When I was already on another project, I was called again to include features such as PIX and CDB application and redemption. I also had to review the original flows to see what changes would be necessary in texts and alerts.
Final design of step 2 of registering a new advisor, but without PIX and CDB
The final tree of features that the client could give the advisor access to was quite large but only had three clear levels. The management of advisors was also clear, divided into profiles. This screen, like the end of flows (registration and editing) had cards under the title “you also can”, which do not leave the user in a “dead end”.
Final design of the final step of registering a new advisor, with feedback request (likert scale) and the “you also can” section
Advisor management (final design)
The term “advisor” could be confused with someone who provides financial advice within Banco Itaú itself. That's why I suggested other names such as cooperator, substitute or guest. The idea of changing the name was well received but ended up not being taken forward.
Final design of the transaction screen
One caveat: I was unable to redesign the screen with the advisors' proof of transaction. At first, this screen continued with the old layout and could not be changed easily and had to involve other squads.
We had positive feedback with the Likert (rating scale used to measure perceptions and opinions, which is with 5 emojis at Itaú). I don't remember the exact result of this point about the term, but it had a 90% rating of liked or loved it.
Screen design for advisor's first access
Finally, there were conversations about the project expanding to the Personnalité level of clients as well. At the time this case was written, the expansion was awaiting a decision from leadership. In Private, around 25% of clients had at least one registered Advisor. More than a year after I left the project, when I had already changed clients, I learned that the Advisor registration was also implemented by the team of investment specialists, increasing 25%.
The support from accessibility specialists was very enriching. However, the contact with the end customer was missed, to which I did not have direct access (other than through Likert).